“您好！这里是南京12355青少年综合服务平台，请问有什么可以帮到您？”每天，12355“未成年人保护热线”热线员都要重复这样的话。日前，记者走进12355青少年综合服务平台，揭秘这些温暖声音背后的志愿服务故事。

温暖守候：12355未保热线24小时开通

孩子还没入学就对学习反感，我该怎么办？孩子早恋我该怎么办……当天，记者翻阅12355未保热线援助中心部分公开内容，上述来电详细记录在案：时间、情况、参与处理人员、处置流程、结果，非常清楚。

“对这几年接到的咨询，我们做了一个分类，监护缺失的诉求比较多。”平台负责人朱伟介绍，考虑到这种情况，平台今年采取了“1+3+X”的服务方式，“1”是指帮扶的困境青少年，“3”指的是心理专家团队、街道的团工委书记和社工，定期上门走访，“X”是根据各个区的资源整合一些社会组织，包括在校的老师，了解青少年的家庭情况，帮助困境儿童家庭解决实际问题。

朱伟2009年从事青少年服务工作，从一线志愿者开始，后来加入12355团队，全天24小时受理有关未成年人保护的求助、咨询、投诉和建议。

爱心救助：持续跟踪每个求助来电

“综合服务平台接到求助后，能当场答复的要答复。情况紧急的，要迅速与有关单位进行‘点对点’通话，寻求妥善解决。”朱伟说。

前段时间，有市民来电反映，因为父母离婚，母亲联系不上，父亲为法定监护人但无抚养能力，一个孩子由大伯抚养，孩子到了入学年龄因户籍相关问题无法入学。

“我们将工单移交至江宁区未保中心，该中心收到工单后表示会第一时间进行办理。”热线员小于说。

5天后，小于对工单进行跟进，得到回复：“问题已经圆满解决了。”

原来，在该区未保工作人员和志愿者的努力下，已将孩子户口和监护权过到孩子大伯的名下，同时跟江宁区教育局招生办公室联系，孩子上学问题得到了妥善解决。这样的爱心救助故事还有很多……

社会响应：为青少年点燃希望的灯

记者了解到，12355南京青少年综合服务台自2007年成立以来，一直秉承“倾听青少年心声、回应青少年诉求、促进青少年成长”的理念，呼吁更多爱心人士参与，加入到关爱青少年的队伍中来，为青少年点燃希望的灯。

去年，志愿者老杨听到自家楼上有一户居民，经常到晚上十一二点在家里打孩子。老杨通过12355未保热线告诉了社区的儿保主任，儿保社工也很快来做了调查。在入户疏导后，孩子家长认识到自己的问题，也矫正了教育方法。一起儿童家暴事件，因此得到了及时发现和遏制。

今年6月14日，爱心志愿者刘利华接到通知去困难家庭小万家，辅导功课制订计划。为了帮助孩子提高成绩，刘利华约了很多志愿者，比如大学生志愿者王艺澄，国华教育赵老师等，帮助小万提高成绩。7月29日，中考成绩出来，小万考了522分。不到一个月，提了100分。

这些年，通过12355，越来越多的市民开始了解什么是儿童保护，更多人开始成为“强制报告制度”的报告人。

根据民政部门统计，仅2017年至今，南京12355接听热线来电7883路、呼出8138路，共计16021路，受理并形成有效电话记录5563例。记者马道军