4月1日起，南京市启用“12349”作为全市未成年人救助保护热线，拓宽未成年人救助保护的渠道，提供快捷有效的关爱服务，保障未成年人权益。

12349平台

一号对外，集中受理

南京市“12349”未成年人救助保护热线，按照“市级受理、区级处置、部门协作”和“线上线下相衔接、网上网下同处置”的原则，统一平台、一号对外、集中受理、分级介入、限时办理、统一回复，打造服务流程闭环化、服务体系网络化、资源链接高效化的“一站式”未成年人保护综合服务平台，及时接受和处理有关未成年人权益保护的求助、投诉、建议和咨询。热线结合民政部最新要求，提供六项服务内容：未成年人保护政策法规咨询服务；心理疏导、情绪抚慰等服务；个案帮扶与转介服务；未成年人生活困难求助受理；侵害未成年人权益事件线索；其他涉及民政部门职责的未成年人救助保护情形。

建设机制，形成合力

南京市未成年人保护综合服务平台依托市未成年人保护委员会27家成员单位和市区两级13家未成年人救助保护中心，24小时接受社会各界对未成年人的求助和咨询。热线建立三项机制，确保儿童救助保护力量全覆盖。一是构建“市、区、街道、社区”四级联动机制。市级民政部门负责热线运营管理、人员培训和业务指导，各区根据“属地管理”原则协调处理转交个案；街道、社区按照“分级负责”原则委派专人负责个案的具体服务，并及时反馈处理结果；建立未成年人救助保护部门联动机制。27个市未保委成员单位明确联络人，协调涉及本部门的个案转介和处理。发生特殊个案，区级民政部门牵头召开多部门协调会，明确任务分工，共商处置办法，防范侵害未成年人权益的事件发生；建立社会力量共同参与关爱未成年人的服务机制。打造一支由相关领域专家、专业社工、为小社会组织和爱心志愿者组成的服务队伍，共同参与个案的发现、受理、咨询、处置等工作。

工作人员在接听热线

专业力量，协作助力

未成年人救助保护热线工作涉及多部门、多领域、多专业，在相关部门的大力支持下，市民政局协调力量、统筹推进。针对涉儿童心理类问题，链接市教育局承办的“陶老师热线”提供专业心理咨询、心理治疗和危机干预；针对涉法问题，市司法局及市律师协会教育与未成年人保护法律专业委员会派出律师志愿者，每周固定时间开展法律咨询服务。“一站式”未成年人综合服务平台实现部门资源整合，跨区合作，畅通未成年人救助保护各环节。通讯员 秦冬平 扬子晚报/紫牛新闻记者 董婉愉