2021年9月23日，镇江12393医保服务热线率先全省上线，与市政府12345热线双号并行。一年来，热线累计受理各类服务诉求14.2万人次，服务满意率始终保持在99.5%以上，交出了一张温暖的民生答卷。

服务心贴心 暖民暖企有温度

“12393”是镇江市医疗保障局按照国家、省、市政务热线“一号对外”要求设立的热线电话。这条热线，一头连着医保部门，一头连着企业群众，倾诉的是民生需求、痛点难点，情系的是群众冷暖、企业发展。

今年8月，12393热线的话务员们积极参与社会服务，走进农家书屋，让村民们在与书香“悦”读为伴的医保政策解读中，真切感受到“家门口”的贴心服务。

“温暖在线、全天守候、用心服务，每当我们看到市民的问题和诉求及时得到解决，就觉得自己的努力是值得的。”这是班组负责人马静蓓的心声，也是12393专席话务员们共同的内心感悟。

为民生福祉加码，为产业强市赋能。这是镇江医保持之以恒的服务理念。在镇江，不少单位已习惯通过热线咨询政策、寻求帮助。上线一年来，12393医保热线共为各类单位提供服务1.5万次，为优化镇江营商环境倾注了医保力量。

速度百分百 大战大考显担当

年底是医保部门最为繁忙的时候。处于受理医保诉求的一线，2021年12月，12393热线经历了上线以来第一次年终“大考”。为提高热线接通率，话务专席开启了中午时间全员在岗、晚上加班回电的工作模式，确保服务对象合理诉求得到及时解决。

12393热线医保驻场管理专员潘之露介绍，为进一步提高诉求响应率，热线在春节期间提前明确了值班人员、值班时间、工作纪律等事项，确保医保热线服务畅通，为市民提供专业、高效、温暖的在线守护。

民呼我应，一站式解决。承诺的背后是12393热线工作人员肩负的满满担当。

管理实打实 求新求变出效能

作为全市医保“总客服”，镇江12393热线工作面广量大。做好咨询解答只是第一步，热线更注重通过精细化管理求新求变，促进效能提升，真正做好解决群众诉求的“后半篇文章”。

建立12393诉求热点分析研判机制，这是热线着力打造的一个工作亮点。如今，镇江12393医保热线对每一名话务员的要求，不只停留在简单的话务接听服务上，努力做好话务分析研判，已成为话务员们全新的工作习惯和努力方向。

完善全方位培训学习模式。热线还认真梳理、精心搭建医保政务服务便民热线知识库，完善知识库更新维护机制，坚持对专席话务人员进行“专业素养+窗口实习+实操演练”三重培训，为优化热线服务提供专业保障。

今年，镇江市医保局还牵头建立起热线与各业务处室、单位沟通联络机制，从源头化解矛盾、减少工单流转，进一步提高解决问题的质效。郑一云 李翔 路之